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No AltoQi Visus Workflow, a Central de Ajuda organiza a comunicação com clientes por meio da gestão de chamados, permitindo a solicitação e o acompanhamento de demandas de forma estruturada e online.
Neste artigo, você aprenderá como configurar uma Central de Ajuda, definindo fluxos de atendimento, responsáveis e categorias de solicitação. Os chamados podem abranger diferentes tipos de demanda, como suporte técnico, esclarecimento de dúvidas e envio de sugestões.
Como criar uma entrega Central de atendimento
Como preencher os dados da aba: Dados gerais
Como preencher os dados da aba: Time (quem responde)
Como preencher os dados da aba: Quem solicita
Como preencher os dados da aba: Formulário
Como preencher os dados da aba: Nível de serviço
Como preencher os dados da aba: Feedback automático
Como preencher os dados da aba: Feedback: Pessoas
Como criar uma entrega Central de atendimento
Uma central de atendimento cria um canal de comunicação com o cliente, permitindo que este envie solicitações ao contratado para tirar dúvidas. Para gerenciar as regras de como este fluxo será realizado, podemos criar então uma entrega para definir uma central de atendimento.
Para criar uma entrega de uma nova central de atendimento dentro de empreendimentos, é preciso clicar no comando Criar uma nova Central de atendimento.
Caso o usuário tenha interesse, é possível utilizar modelos de projetos já existentes: Como utilizar um template da AltoQi no AltoQi Visus WorkFlow?
- Dados gerais;
- Time (quem responde);
- Quem solicita;
- Nível de serviço;
- Feedback automático.
Como preencher os dados da aba: Dados gerais
Para iniciar, é necessário inserir o Nome da Central de atendimento. Ao definir o nome, a página é atualizada automaticamente, solicitando novas informações, nos seguintes espaços.
Nome da Central de atendimento: permite editar o nome da entrega depois de inserida.
Descrição: permite inserir uma descrição a respeito desta entrega.
Observações e anotações: permite inserir informações adicionais e anotações importantes.
Situação: permite informar a o status do processo (ativo, suspenso, finalizado), ou excluí-lo.
Produtos e serviços:
Relaciona a entrega que está sendo criada a um produto do portfólio, ou seja, esta entrega pertence a qual produto ou serviço oferecido?
Um exemplo interessante é um escritório que desenvolve projetos de engenharia. Neste caso, podem ser criados os produtos de acordo com a disciplina que o escritório oferece em seus serviços. (Para selecionar um Produto ou Serviço, é necessário que tenhamos cadastrado antecipadamente em: Admin > Cadastros > Seus produtos/serviços)
Metas relacionadas:
Tags:
Anexos:
Ao optar por anexar arquivos, serão oferecidas algumas opções de local onde desejamos buscar o arquivo que será anexado. Sendo possível anexar arquivos do computador, ou do Visus Collab. Para esta segunda opção, recomendamos a leitura do artigo: Integração AltoQi Visus Workflow com o Visus Collab.
Como preencher os dados da aba: Time (quem responde)
Nesta aba é possível adicionar os agentes que irão responder aos chamados abertos pelos clientes clicando em Adicionar pessoa ao time.
Como preencher os dados da aba: Quem solicita
Nesta aba é necessário indicar as pessoas-chave do cliente cadastradas no empreendimento que terão a possibilidade de abrir um chamado na central de atendimento. O gestor poderá adicionar uma nova pessoa-chave clicando em Adicionar pessoa-chave.
Solicita: define se a pessoa poderá ou não solicitar um chamado.
Acompanha: define se a pessoa poderá acompanhar apenas os seus chamados ou todos os chamados.
Ações: permite excluir a pessoa-chave cadastrada e também enviar uma notificação de acesso por e-mail para a pessoa-chave adicionada (por meio deste e-mail, ela irá configurar o seu login de acesso à plataforma para abrir e acompanhar seus chamados).
Como preencher os dados da aba: Formulário
Nesta aba é possível selecionar um formulário pré-cadastrado na conta. Para mais detalhes de como podemos criar um formulário, sugiro a leitura do artigo Como criar um formulário no AltoQi Visus WorkFlow?
Como preencher os dados da aba: Nível de serviço
Nesta aba é necessário configurar o nível de serviço do atendimento que será oferecido ao contratante, sendo possível definir o prazo/tempo para a primeira resposta ao cliente e também o tempo para conclusão da tarefa.
Como preencher os dados da aba: Feedback automático
Nesta aba temos a possibilidade de aplicar uma solicitação de feedback de forma automática por meio das seguintes opções: periódico ou chamado.
Ao optar por uma destas duas modalidades, será gerada uma 7ª aba solicitando a adição das Pessoas-chave do empreendimento que receberão a solicitação de feedback de acordo com as regras da modalidade escolhida.
Como preencher os dados da aba: Feedback: Pessoas
Nesta aba, gerada após a seleção da modalidade desejada na aba anterior (Feedback automático), é possível selecionar ou mais pessoas-chave que receberão a solicitação de feedback de acordo com as regras da modalidade escolhida.
Ao finalizar as configurações desta entrega, retorne à página Gerenciador, e clique no Empreendimento criado.
Ao abrir o empreendimento, confirme que a terceira entrega já está criada.
Se necessário, o usuário pode excluir uma central de ajuda do empreendimento. Os itens excluídos permanecem na lixeira do Visus Workflow por até 30 dias antes da exclusão definitiva.
A lixeira permite armazenar planejadores, processos e centrais de atendimento excluídos nesse período, com opção de restauração individual, em lote ou total.
O acesso é restrito a administradores, e os itens na lixeira não aparecem em relatórios, painéis ou notificações.
A lixeira, pode ser acessada no menu principal e localizar a opção: Lixeira Entregas.
Para melhor entendimento, sugerimos a visualização do vídeo, onde demonstramos os passos desse artigo: