Foram solicitadas novas informações. Como respondo?

Em alguns casos, são necessárias informações adicionais para dar continuidade ao atendimento. Normalmente estas informações buscam esclarecer melhor qual é a dúvida do usuário ou fornecer mais dados para permitir uma resposta mais assertiva.

De modo geral, é interessante que o primeiro contato já possua estas informações. Você pode verificar algumas diretrizes gerais em Como descrever minha dúvida ao Suporte Técnico?.

Prazos para atendimentos com pendências

De todo modo, caso estas informações sejam de fato necessárias, o agente irá especificar no seu atendimento, dentro do prazo de 2 (dois) dias úteis, quais as informações pendentes e alterar o seu status para Pendente, ou seja, aguarda-se uma resposta do usuário. Dado isso, um e-mail será enviado indicando a necessidade de novas informações.

O atendimento será mantido no status Pendente até que haja uma resposta pelo usuário. Após o período de 2 (dois) dias, uma notificação é enviada ao usuário para alertá-lo sobre a pendência.

Caso não haja qualquer retorno com as informações solicitadas, é enviada uma segunda notificação no período de 4 (quatro) dias, ou seja, no quarto dia após a solicitação de novas informações pelo agente de suporte.

Se, dentro de um prazo de 5 dias (120 horas), não houver qualquer retorno por parte do usuário, o atendimento é Fechado automaticamente pela plataforma. No entanto, se houver a resposta dentro deste prazo, o atendimento é marcado como Aberto para análise novamente e continuidade do atendimento.

Envio da resposta com as novas informações

Basta que você retorne a notificação recebida por e-mail. É importante que o retorno seja enviado como uma resposta do mesmo e-mail enviado pelo agente de suporte.

Observação: A nossa plataforma faz a triagem dos atendimentos por meio das mensagens enviadas. Assim, caso você retorne de um e-mail diferente do contato da mensagem, ou envie um novo e-mail (sem resposta), ele será filtrado pela plataforma, uma vez que não está associado a nenhum atendimento já criado.

Solicitação do arquivo de projeto

Podem ainda ser solicitados arquivos de projeto. Caso tenha dúvidas sobre como enviá-los, recomendo a leitura dos artigos:

É importante notar que a nossa plataforma não recebe arquivos com mais de 50MB, sendo necessário enviá-los por alguma plataforma de compartilhamento, conforme exposto no artigo Como enviar arquivos com mais de 50MB para o suporte?.

Uma vez que você adicionar as novas informações ao atendimento, este terá seu status alterado para Aberto.

Neste caso, o prazo máximo de resposta volta a ser de 2 (dois) dias úteis.