Como funciona o Suporte AltoQi?

A AltoQi oferece algumas modalidades diferentes de suporte. Dentre elas, tem-se:

Apoio para configuração de máquina, instalação & ativação dos soluções, conduzido pelo time Setup.
Apoio para uso das soluções e funcionalidades, conduzido pelo time Suporte ao produto.

Existem alguns aspectos diferentes entre cada uma destas opções.

Quais soluções são atendidas por Suporte?

Acesse o link que corresponde à versão que você possui dos nossos programas para verificar os termos, condições e regras.

É importante observar que, independente da política que você está enquadrado, existem condições de naturezas de atendimento que definem consumo de suporte.

Como funciona o Suporte?

O suporte da AltoQi auxilia o usuário tanto na instalação e atualização do programa, quanto na sua utilização. Dentre as dúvidas que podem ser resolvidas por meio destas modalidades de suporte, destacamos:

Instalação do programa;
Reinstalação do programa;
Dúvidas relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos;
Dúvidas relacionadas ao projeto do cliente, desde que não estejam vinculadas a concepção do projeto e/ou às soluções para dimensionamento ou detalhamento final;
Outras dúvidas relacionadas ao programa, desde que não estejam relacionadas à execução do projeto, reparo ou manutenção da obra ou que caracterizem consultoria técnica sobre o projeto ou sobre engenharia de um modo geral;
Comportamento inesperado do programa durante qualquer operação.

O papel do Suporte é auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis no programa. Não cabe à equipe de Suporte Técnico aplicar diretamente esses recursos ao projeto do usuário, nem mesmo emitir opiniões sobre questões relacionadas ao projeto, configurações a valores a adotar para dados de entrada solicitados pelo software. Estes caracterizam importante etapa a ser definida pelo projetista.

Quais os contatos para envio da solicitação?

Quando precisar de atendimento, você pode acionar o nosso time a partir do canal de atendimento que melhor atender a sua necessidade.

Acompanhe as orientações do artigo aqui para mais detalhes sobre cada canal de atendimento.

Quais os prazos de serviço (SLA) para atendimento?

Cada contato com suporte tem um prazo máximo de 16 horas úteis para ser respondido, considerando o horário de atendimento das 9h00 às 12h00, no período matutino, e 13h30 às 17h30 no período vespertino (horário de Brasília).

Este prazo é vigente para soluções AltoQi atualmente vigentes e comercializadas, e contempladas em nossa política de suporte.

Como funciona o ciclo do atendimento?

O ticket passa por três estados diferentes: Não iniciado, Em análise e Finalizado. Ao ser criado, o atendimento será sempre marcado como Não iniciado, o que indica que nenhum agente de suporte iniciou a sua análise. Uma vez que algum dos nossos agentes der início à análise do atendimento, seu status será alterado para Em análise.

Durante a análise do seu atendimento, podem acontecer algumas situações diferentes, a depender do teor do atendimento:

Em alguns casos, podem ser necessárias informações adicionais para dar continuidade ao atendimento. Quando isto ocorre, o atendimento terá seu status alterado para Aguardando informações. Para verificar o procedimento que deve ser realizado para enviar essas informações, recomendo a leitura do artigo Foram solicitadas novas informações. Como respondo?
Quando o atendimento estiver associado a alguma solicitação, o fluxo de vida do atendimento é um pouco diferente, uma vez que envolve informações adicionais. Caso deseje fazer uma sugestão para a melhoria do programa, recomendo a leitura do artigo Como faço uma sugestão?. Já se o programa estiver se comportando de maneira inadequada, recomendo a leitura do artigo Como relato uma inconsistência no programa?
Dado que a dúvida possa ser solucionada com apenas um contato, o atendente de suporte irá enviá-lo as considerações necessárias e o atendimento terá seu status marcado como Resolvido. Neste caso, a resposta do agente pode, ou não, sanar as dúvidas enviadas. Se você ainda necessitar de esclarecimentos, você pode seguir as orientações do artigo Meu atendimento está como Resolvido, mas ainda tenho dúvidas. O que faço? Caso contrário, recomendo a leitura do artigo Recebi a resposta e consegui resolver a minha dúvida. Devo fazer mais algo?

A depender da demanda de atividades da equipe de Suporte Técnico, pode-se obter retorno antes do prazo estipulado.

Eventuais novas dúvidas sobre o atendimento serão enquadradas como novas dúvidas, considerando novo intervalo entre a retorno e a nova resposta a ser enviada pela equipe.

Situação de atendimento com informações não suficientes

Assim, caso eu envie uma dúvida para o suporte, mas esta não possuir informações suficientes para a sua resolução, os prazos serão estendidos para que haja tempo hábil de resposta. Neste caso, podemos imaginar:

Contato inicial do cliente com dúvida incompleta: 16 horas úteis para ser respondido, considerando o horário de atendimento das 9:00 às 12:00, no período matutino, e 13:30 às 17:30 no período vespertino;
Informações solicitadas pelo Suporte Técnico ao cliente: Tempo para resposta do cliente segue contando as 16 horas úteis já iniciadas. Após este prazo, o atendimento é fechado automaticamente por falta de retorno;
Recebimento e análise pelo Suporte Técnico: 16 horas úteis para ser respondido, considerando o horário de atendimento das 9:00 às 12:00, no período matutino, e 13:30 às 17:30 no período vespertino;
Envio da resposta ao usuário;
Usuário aceita a resposta e o atendimento é finalizado: Depois de encaminhada a resposta ao cliente, caso não haja qualquer interação com o atendimento dentro de um prazo de 6 dias (144 horas), este é fechado automaticamente pela plataforma.

Como é contabilizado o tempo de atendimento de Suporte?

Quando o atendimento é prestado por ligação telefônica, o consumo é iniciado a partir do momento de contato do usuário com o agente de suporte técnico, até o final da ligação. Caso a dúvida tenha se originado através da central de atendimento QiSuporte, o consumo é iniciado a partir do momento de início da redação da resposta, até o seu envio ao usuário final.

Em alguns casos, pode haver atendimentos onde são tratadas dúvidas dos dois tipos. Para estes atendimentos, será contabilizado apenas o tempo das dúvidas que caracterizam consumo. As demais não serão cobradas. O mesmo conceito é aplicado para atendimentos que requeiram uma análise mais demorada da situação: o tempo de pesquisa e estudo do caso, pelo agente de suporte técnico, não é contabilizado.

Perceba que o prazo se torna maior para que o atendimento possa ser analisado de maneira adequada tendo em vista as novas informações adicionadas. Por conta disso, é importante que o seu contato inicial disponha de todas as informações necessárias, o que deve assegurar uma resposta mais rápida.

Neste sentido, recomendo a leitura do artigo aqui , que fornece algumas diretrizes sobre a melhor maneira de entrar em contato com o suporte.