Como funciona o Suporte Técnico?

A AltoQi oferece algumas modalidades diferentes de suporte. Dentre elas, tem-se:

• Suporte de Instalação
• Suporte de Utilização

Existem alguns aspectos diferentes entre cada uma destas opções.

Como funciona o Suporte Técnico?

O suporte técnico da AltoQi auxilia o usuário tanto na instalação e atualização do programa, quanto na sua utilização. Dentre as dúvidas que podem ser resolvidas por meio destas modalidades de suporte, destacamos:

• Instalação do programa;
• Reinstalação do programa;
• Dúvidas relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos;
• Dúvidas relacionadas à elaboração do projeto Tutorial que acompanha a documentação de cada produto;
• Dúvidas relacionadas ao projeto do cliente, desde que não estejam vinculadas a concepção do projeto e/ou às soluções para dimensionamento ou detalhamento final;
• Outras dúvidas relacionadas ao programa, desde que não estejam relacionadas à execução do projeto, reparo ou manutenção da obra ou que caracterizem consultoria técnica sobre o projeto ou sobre engenharia de um modo geral;
• Comportamento inesperado do programa durante qualquer operação.

O papel do Suporte Técnico é auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis no programa. Não cabe à equipe de Suporte Técnico aplicar diretamente esses recursos ao projeto do usuário, nem mesmo emitir opiniões sobre questões relacionadas ao projeto, configurações a valores a adotar para dados de entrada solicitados pelo software. Estes caracterizam importante etapa a ser definida pelo projetista.

Como é contabilizado o tempo de atendimento de Suporte Técnico?

Quando o atendimento é prestado por ligação telefônica, o consumo é iniciado a partir do momento de contato do usuário com o agente de suporte técnico, até o final da ligação. Caso a dúvida tenha se originado através da central de atendimento QiSuporte, o consumo é iniciado a partir do momento de início da redação da resposta, até o seu envio ao usuário final.

Em alguns casos, pode haver atendimentos onde são tratadas dúvidas dos dois tipos. Para estes atendimentos, será contabilizado apenas o tempo das dúvidas que caracterizam consumo. As demais não serão cobradas. O mesmo conceito é aplicado para atendimentos que requeiram uma análise mais demorada da situação: o tempo de pesquisa e estudo do caso, pelo agente de suporte técnico, não é contabilizado.

Como entro em contato com o suporte?

Quando precisar de atendimento, você pode acionar o nosso time de Suporte Técnico a partir do canal de atendimento que melhor atender a sua necessidade.

Acompanhe as orientações do artigo Tenho uma dúvida, como entro em contato com o Suporte Técnico?, para mais detalhes sobre cada canal de atendimento.

Qual o prazo de resposta?

O prazo final de resposta para os atendimentos de suporte é de dois dias úteis, quando se tratam de dúvidas sobre a versão atualmente comercializada.

A depender da demanda de atividades da equipe de Suporte Técnico, pode-se obter retorno antes do prazo estipulado.

Eventuais novas dúvidas sobre o atendimento serão enquadradas como novas dúvidas, considerando novo intervalo entre a retorno e a nova resposta a ser enviada pela equipe.

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