Como funciona o Suporte AltoQi?

Você acabou de adquirir uma solução AltoQi – parabéns!

Sumário

Quando você pode precisar de ajuda?
Premissas para o atendimento técnico
O que não faz parte do escopo?
Versões, produtos e elegibilidade
Como entrar em contato?
Quais informações são importantes?
Como funciona o ciclo do atendimento?
Prazos de atendimento
Como os atendimentos são classificados e priorizados?
Quem está por trás?

Quando você pode precisar de ajuda?

A partir desse momento, podem surgir dúvidas relacionadas à instalação, configuração ou à utilização de funcionalidades do software.

Para apoiar você nesses diferentes momentos, o atendimento técnico da AltoQi é realizado por dois times especializados: Setup e Suporte ao Produto.

⚙️ O time de Setup atende dúvidas e dificuldades que envolvam configuração da máquina, instalação e ativação do software.

• Configuração da máquina para rodar o software corretamente.

• Instalação e ativação do programa.

• Dúvidas sobre a licença e o tipo de licenciamento.

• Verificação de requisitos do sistema, antivírus, firewall e proxy que possam interferir na ativação e funcionamento do software.

🏗️ O time de Suporte ao Produto atua após a instalação e ativação do software, atendendo dúvidas sobre funcionalidades, comportamento das soluções e dificuldades encontradas durante a utilização do software.

• Dúvidas sobre funcionalidades, como o uso de comandos ou recursos específicos.

• Comportamentos inesperados, como travamentos, encerramento inesperado do programa ou mensagens de erro.

• Dúvidas sobre interpretação de resultados e comportamentos esperados pelas soluções.

• Dúvidas sobre fluxos de trabalho e melhor aproveitamento das funcionalidades do software.

Com essa distinção, fica mais claro como o atendimento técnico da AltoQi é organizado e em que momento cada time atua.

Premissas para o atendimento técnico

O atendimento técnico está condicionado à elegibilidade e compatibilidade da versão utilizada, bem como ao atendimento dos requisitos mínimos necessários para o funcionamento das soluções. Para que o suporte possa ser prestado adequadamente, é necessário que:

• Sistemas Operacionais compatíveis com as soluções AltoQi precisam ser atendidos.

• Os requisitos mínimos de hardware e software da máquina precisam ser atendidos.

Além disso, durante o atendimento de dúvidas relacionadas à utilização das soluções, considera-se como premissa:

• Domínio dos conceitos de projeto conforme a disciplina em desenvolvimento. Afinal, você precisa entender da engenharia para projetar.

• Evolução nos cursos de software disponibilizados, conforme a contratação realizada.

⚠️ O que não faz parte do escopo de atendimento técnico?

Para alinhar expectativas e garantir um atendimento técnico eficiente, é importante esclarecer algumas situações que não fazem parte do escopo do Suporte AltoQi.

O suporte técnico tem como objetivo orientar o uso adequado das soluções AltoQi, dentro das funcionalidades disponibilizadas, e não substitui serviços de consultoria, treinamento aprofundado ou atividades de projeto.

🚫 Não realizamos consultoria de projeto. Não definimos valores, concepção ou decisões de engenharia.

🚫 Não realizamos treinamento aprofundado. O suporte não substitui treinamentos formais. Para aprofundamento no uso das soluções, disponibilizamos cursos, materiais educacionais e serviços profissionais específicos.

🚫 Não realizamos ajustes personalizados: como modelagens específicas para projetos.

🚫 Não oferecemos suporte a softwares de terceiros: isso inclui ferramentas como Revit, ArchiCAD, SketchUp, entre outras que não sejam desenvolvidas pela AltoQi.

🚫 Não executamos acesso remoto ou videoconferências sem necessidade justificada. Contatos guiados são avaliados caso a caso, conforme a necessidade e criticidade.

Versões, produtos e elegibilidade para atendimento técnico

O atendimento técnico está condicionado à elegibilidade da versão e do produto utilizado, conforme a Política de Ciclo de Vida dos Softwares AltoQi.

Com a evolução das soluções e da tecnologia, algumas versões deixam de receber suporte. A seguir, explicamos como funciona o atendimento conforme as versões e produtos comercializados.

Produtos com suporte ativo

Atualmente, o Suporte AltoQi oferece apoio de utilização válido ao licenciado adimplente após a contratação ou renovação da assinatura da licença de uso das soluções AltoQi por um período de até 3 (três) anos a partir da data de lançamento de cada versão.

Em 2026, fazem parte os seguintes produtos e versões:

• ✅ AltoQi Builder - Versões Assinatura

• ✅ AltoQi Eberick - Versões Assinatura

• ✅ AltoQi Visus

Produtos com suporte limitado

Atualmente, o Suporte AltoQi oferece apoio de utilização válido ao licenciado adimplente após a contratação ou renovação da assinatura da licença de uso das soluções AltoQi por um período de até 3 (três) anos a partir da data de lançamento de cada versão.

Em 2026, fazem parte os seguintes produtos e versões:

• ⚠️ AltoQi Builder - 2026, 2025 e 2024

• ⚠️ AltoQi Eberick - 2026, 2025 e 2024

Produtos com suporte descontinuado

As versões desatualizadas e foram descontinuadas. Isso significa que não oferecemos suporte para essas versões.

Em 2026, fazem parte os seguintes produtos e versões:

• 🚫 AltoQi Eberick - Versões 2023, 2022, 2021, 2020, 2019, 2018, V10, V9, V8, V6, V6Gold, V5Gold

• 🚫 AltoQi Builder - Versões 2023, 2022, 2021, 2020, 2019, 2018, 2017

• 🚫 Hydros

• 🚫 Lumine

Observações sobre licenciamentos e versões antigas

🚫 Acesso por Chave de Ativação (EID/RMS)
A chave de ativação alfanumérica está em descontinuação. Atualmente, é possível acessar as soluções AltoQi por meio de login com e-mail. Caso ainda utilize esse modelo, entre em contato para verificar a elegibilidade para migração!

🚫 Acesso por Dispositivo Físico (USB / HASP)
O dispositivo físico é uma solução descontinuada. Assim, qualquer mecanismo de atualização ou reposição desse dispositivo de proteção também estão descontinuados.

🚫 Eberick V5 e versões anteriores
O Eberick V5 e todas as versões anteriores estão completamente desatualizados e não possuem suporte disponível.

🚫 Plugin Revit
Por se tratar de uma ferramenta gratuita, disponibilizada livremente à comunidade, o Plugin Revit conectado às soluções AltoQi não conta com suporte técnico, seja para instalação ou utilização.

Como entrar em contato para atendimento técnico?

A AltoQi disponibiliza diferentes canais de contato, que variam conforme o tipo de solicitação e o nível de detalhamento necessário.

Canais de autoatendimento (self-service)

Antes de abrir um chamado, recomendamos consultar os canais de autoatendimento disponíveis 24 horas por dia. Muitas dúvidas comuns podem ser resolvidas rapidamente nesses espaços.

• Base de Conhecimento
  Nossa biblioteca de artigos técnicos.
• Comunidade AltoQi
  Nosso espaço colaborativo dedicado aos clientes, usuários e entusiastas das nossas soluções.

• Cursos AltoQi Education

• YouTube AltoQi

Esses canais podem ajudar você a encontrar respostas rapidamente, sem precisar aguardar atendimento!

Caso não encontre a resposta nos canais de autoatendimento, você pode entrar em contato com o Suporte AltoQi pelos canais abaixo.

💬 Chat assíncrono

Indicação: Ideal para aquela dúvida simples ou orientação inicial.

Acesso: Pode ser acessado via Base de Conhecimento AltoQi Suporte, ou via Área do Cliente, no canto inferior direito da página.

Para os casos de maior complexidade, retornaremos com instruções também em seu e-mail. Com isso, conseguimos fornecer atenção e continuidade ao atendimento, de modo que você também possa nos retornar com informações complementares para a solicitação.

🖥️ Central de Atendimentos via Área do Cliente

Indicação: Melhor opção para qualquer tipo de solicitação, pois permite envio de arquivos e acompanhamento do chamado.

Acesso: Botão Tickets de Suporte disponível em sua Área do Cliente.

🚫 Telefone

Indicação: Apenas para assuntos comerciais e financeiros.

Retornos por telefone são avaliados caso a caso, conforme a necessidade e criticidade. Quando necessário, solicitamos a autorização do cliente para entrarmos em contato.

📑 Formulário

Indicação: Melhor opção para situações que exigem uma análise de diferentes arquivos devido à maior complexidade.

Ajude-nos a te ajudar ⭐

Para agilizar a análise e a resolução da sua solicitação, é importante reunir previamente algumas informações, como:

• Qual versão e atualização do programa você está usando?
  Como verificar a minha versão e revisão do AltoQi Eberick
  Como verificar a minha versão e revisão do AltoQi Builder

• Em que momento a situação ocorre?

  • O que você estava fazendo antes do problema ocorrer?

  • A situação acontece na abertura do programa ou durante a utilização de alguma funcionalidade?

  • Algum comando específico é acionado?

  • Ocorre em algum pavimento, detalhe ou janela do projeto?

• A situação acontece com um projeto específico ou em qualquer projeto? Se o problema for com um arquivo em particular, nos envie o arquivo no campo "Anexos".

• Inclua mensagens de erro
  Se houver, copie o texto completo ou envie uma captura de tela.

• Anexe arquivos relevantes
  Compartilhe projetos, capturas de tela ou logs que possam ajudar na análise.

Aqui estão os artigos para te ajudar a enviar o que for necessário:

Como enviar arquivos do AltoQi Builder
Como gerar e abrir cópias de segurança no AltoQi Builder?
Como enviar arquivos do AltoQi Eberick

Esses detalhes são fundamentais para que possamos fazer uma análise rápida e precisa.

Como funciona o ciclo do atendimento técnico?

Quando você abre um chamado, algumas etapas acontecem nos bastidores para garantir um atendimento eficiente. Aqui está o fluxo:

1. Você abre a solicitação pelo canal de preferência e descreve sua dúvida ou problema.
2. A solicitação entra em análise inicial, em que são avaliadas as informações enviadas, é identificado o tipo de solicitação, a complexidade e criticidade envolvidas, assim como a elegibilidade do atendimento.
3. Nosso time envia orientações.
4. A solicitação pode ser escalada internamente, quando exige análise mais aprofundada ou retorno de equipes de desenvolvimento.
5. Você recebe a resposta e pode seguir com suas atividades. Caso ainda haja dúvidas relacionadas ao mesmo contexto, você pode compartilhar informações dentro da mesma solicitação.

Prazos de atendimento técnico

Sabemos que o tempo é um fator importante durante o desenvolvimento de projetos! Por isso, incentivamos nossos canais self-service e atendimento digital para acesso instantâneo à solicitação!

Atendimento padrão: Prazo máximo de 16 horas úteis para responder ao seu chamado.

A depender da demanda da equipe, é possível que você receba uma resposta bem antes do prazo estipulado.

🕘 Nosso horário de atendimento
Segunda a sexta, das 9h às 12h e das 13h30 às 17h30 (horário de Brasília), exceto feriados.

Como os atendimentos são classificados e priorizados?

Quer saber como priorizamos os atendimentos e como identificamos os tipos de solicitação? Acesse o artigo Como o Suporte AltoQi classifica os atendimentos? para entender com detalhes como isso acontece nos bastidores.

A prioridade de um atendimento é definida a partir da análise conjunta dos critérios de classificação, levando em conta o impacto e a urgência da situação relatada.

Quem está por trás do atendimento técnico?

Por trás das respostas que você recebe, existe um time apaixonado por tecnologia, engenharia e, claro, pelos softwares da AltoQi!

Nosso time é composto por profissionais da Engenharia Civil, Engenharia Elétrica, Engenharia Sanitária e Ambiental e Desenvolvimento de Sistemas, distribuídos por cidades da região Sul e Sudeste do Brasil.

Pessoas que gostam de ensinar e estão prontas para ajudar você a aproveitar ao máximo tudo o que as nossas soluções podem oferecer!

Abraços e bons projetos,
Suporte AltoQi