Como o Suporte AltoQi classifica os atendimentos?

Quando você entra em contato com o Suporte, deseja ser atendido com atenção, agilidade e foco na solução. Para garantir isso, possuímos uma forma organizada de identificar e classificar os tipos de solicitações que recebemos.

Agora que você sabe Como funciona o Suporte AltoQi?, aqui encontrará algumas orientações sobre a categorização dos atendimentos e a definição de prioridade de resposta e priorização dos nossos atendimentos, para que você entenda como cuidamos de cada solicitação.

Na hora de abrir uma solicitação de suporte, você vai notar que pedimos que selecione um “tipo” de solicitação. Essa escolha nos ajuda a entender rapidamente o que você precisa, direcionar seu chamado para o especialista mais adequado e agilizar a resposta.

O que é o "tipo de atendimento"?

É a categoria principal que descreve o motivo do seu contato. Ao selecionar o tipo mais próximo do seu problema ou dúvida, você facilita o trabalho do time e aumenta as chances de uma resposta mais rápida e assertiva.

As opções disponíveis na abertura de atendimento de Suporte ao Produto são:

Falha ao abrir o software: O software não inicia ou apresenta erro logo na abertura.
Falha ao abrir o projeto: Dificuldades para carregar um projeto salvo.
Erro durante o uso do software (bug): Algo que deveria funcionar, mas não está, como uma ferramenta que não responde, um comando que gera erro ou uma função que se comporta de maneira inesperada.
Dúvida sobre uso de funcionalidade: Quando você quer saber como usar uma função específica do software.
Dúvida sobre aplicação no curso: Quando a dúvida envolve como aplicar o que está no curso usando o software.
Sugestão de melhoria em funcionalidade existente: Quando você já usa um recurso e tem ideias para deixá-lo ainda melhor.
Sugestão de nova funcionalidade: Quando você sente falta de uma função e gostaria de ver algo novo no software.

💡 Dica: Mesmo que a opção não represente exatamente sua situação, escolha a que mais se aproxima. Nosso time sempre analisa a descrição e os arquivos enviados para entender melhor.

E o que acontece depois da classificação?

Internamente, o time de Suporte também classifica seu atendimento em um segundo nível — que chamamos de sintoma. Essa classificação mais detalhada é feita pelos nossos analistas e serve para acompanhar padrões, priorizar correções e alimentar melhorias em nossos produtos.

Você não precisa se preocupar com essa parte — é o nosso time quem cuida!

Como usamos essa classificação?

Direcionar seu chamado para quem entende mais do assunto.
Alimentar nossa base de conhecimento com conteúdos úteis e atualizados.
Identificar melhorias nos fluxos do software ou nos cursos.
Monitorar a qualidade e o volume de atendimentos.

Níveis de criticidade (ou prioridade)

Além do tipo do atendimento, consideramos o nível de criticidade, ou seja, o quanto a situação impacta o seu trabalho e o quanto ela depende da nossa atuação imediata.

Confira como classificamos:

🟢 Baixa

Situações que não impedem o uso do software, geralmente relacionadas a dúvidas pontuais, sugestões ou comportamentos já conhecidos.

Impacto típico: Nenhum impacto no cronograma do projeto.

Exemplos:

Dúvida sobre um comando específico
Mensagem de alerta informativa que não impede o uso
Sugestão de nova funcionalidade ou sugestão de melhoria para funcionalidade existente
Outras dúvidas que não são do escopo técnico

🟡 Média

Dificuldades que afetam o uso de uma funcionalidade, mas ainda permitem seguir com o trabalho.

Impacto típico: Possível atraso ou retrabalho leve.

Exemplos:

Relatório gerado com informações incompletas
Recurso funcionando parcialmente
Dificuldade em interpretar um erro, mas com caminho alternativo possível

🟠 Alta

Problemas que bloqueiam o uso de partes essenciais do software ou de um projeto específico.

Impacto típico: Trabalho comprometido ou parada temporária de atividades.

Exemplos:

Projeto que não abre mais
Bug que impede a abertura de qualquer projeto
Comando essencial que não responde corretamente
Travamentos frequentes em ações específicas

🔴 Urgente

Falhas generalizadas, que impactam grande número de usuários ou paralisam o funcionamento básico do software.

Impacto típico: Prejuízo imediato e coletivo.

Exemplos:

Queda de servidor de licenças
Indisponibilidade do sistema para todos os clientes

💬 Precisa de ajuda?

Não se preocupe em saber exatamente qual é o tipo ou o nível de criticidade ao abrir sua solicitação. Nosso time irá analisar com cuidado e fazer esse mapeamento por aqui. Mas, se quiser nos ajudar, compartilhe o máximo de detalhes possíveis — isso acelera muito o atendimento. Consulte nossos Canais de contato Suporte.

Estamos aqui para garantir que sua experiência com o AltoQi seja fluida, segura e produtiva.