Quais os prazos para atendimento de Suporte Técnico?

Cada contato com suporte tem um prazo máximo de 16 horas úteis para ser respondido, considerando o horário de atendimento das 9h00 às 12h00, no período matutino, e 13h30 às 17h30 no período vespertino.

O ticket passa por três estados diferentes: Não iniciado, Em análise e Resolvido. Ao ser criado, o atendimento será sempre marcado como Não iniciado, o que indica que nenhum agente de suporte iniciou a sua análise. Uma vez que algum dos nossos agentes der início à análise do atendimento, seu status será alterado para Em análise.

Durante a análise do seu atendimento, podem acontecer algumas situações diferentes, a depender do teor do atendimento:

Em alguns casos, podem ser necessárias informações adicionais para dar continuidade ao atendimento. Quando isto ocorre, o atendimento terá seu status alterado para Aguardando informações. Para verificar o procedimento que deve ser realizado para enviar essas informações, recomendo a leitura do artigo Foram solicitadas novas informações. Como respondo?
Quando o atendimento estiver associado a alguma solicitação, o fluxo de vida do atendimento é um pouco diferente, uma vez que envolve informações adicionais. Caso deseje fazer uma sugestão para a melhoria do programa, recomendo a leitura do artigo Como faço uma sugestão?. Já se o programa estiver se comportando de maneira inadequada, recomendo a leitura do artigo Como relato uma inconsistência no programa?
Dado que a dúvida possa ser solucionada com apenas um contato, o atendente de suporte irá enviá-lo as considerações necessárias e o atendimento terá seu status marcado como Resolvido. Neste caso, a resposta do agente pode, ou não, sanar as dúvidas enviadas. Se você ainda necessitar de esclarecimentos, você pode seguir as orientações do artigo Meu atendimento está como Resolvido, mas ainda tenho dúvidas. O que faço? Caso contrário, recomendo a leitura do artigo Recebi a resposta e consegui resolver a minha dúvida. Devo fazer mais algo?

Situação de atendimento com informações não suficientes

Assim, caso eu envie uma dúvida para o suporte, mas esta não possuir informações suficientes para a sua resolução, os prazos serão estendidos para que haja tempo hábil de resposta. Neste caso, podemos imaginar:

Contato inicial do cliente com dúvida incompleta: 16 horas úteis para ser respondido, considerando o horário de atendimento das 9:00 às 12:00, no período matutino, e 13:30 às 17:30 no período vespertino;
Informações solicitadas pelo Suporte Técnico ao cliente: Tempo para resposta do cliente é de 5 dias (120 horas). Após este prazo, o atendimento é fechado automaticamente por falta de retorno;
Recebimento e análise pelo Suporte Técnico: 16 horas úteis para ser respondido, considerando o horário de atendimento das 9:00 às 12:00, no período matutino, e 13:30 às 17:30 no período vespertino;
Envio da resposta ao usuário;
Usuário aceita a resposta e o atendimento é finalizado: Depois de encaminhada a resposta ao cliente, caso não haja qualquer interação com o atendimento dentro de um prazo de 6 dias (144 horas), este é fechado automaticamente pela plataforma.

Perceba que o prazo se torna maior para que o atendimento possa ser analisado de maneira adequada tendo em vista as novas informações adicionadas. Por conta disso, é importante que o seu contato inicial disponha de todas as informações necessárias, o que deve assegurar uma resposta mais rápida. Neste sentido, recomendo a leitura do artigo Como descrever a minha dúvida ao Suporte Técnico, que fornece algumas diretrizes sobre a melhor maneira de entrar em contato com o suporte.