Meu atendimento está como Resolvido, mas ainda tenho dúvidas. O que faço?

A nossa nova plataforma de suporte busca facilitar a conversa entre a AltoQi e seus clientes, de modo a fornecer uma experiência mais rápida e eficaz junto ao suporte. Como toda mudança, ela pode causar algumas dúvidas sobre o funcionamento geral do suporte.

Meu atendimento está como Resolvido, mas ainda tenho dúvidas. O que faço?

Ao responder uma dúvida, os agentes de suporte tentarão ser o mais claros possível, considerando as informações enviadas e a complexidade do assunto tratado. Além disso, normalmente também serão fornecidos materiais adicionais para estudo, como diagramas e artigos, por exemplo.

Quando a resposta é enviada, um e-mail de aviso é direcionado ao contato principal do cadastro, e o status do atendimento é alterado para Resolvido. Se não houver qualquer interação junto ao atendimento, seja para validação ou mesmo dúvidas remanescentes por parte do usuário, o ticket é fechado automaticamente pela plataforma em um prazo de 6 dias (144 horas). 

Em alguns casos, é possível que a dúvida não seja sanada completamente, ou podem surgir novos questionamentos por conta da explicação fornecida. Quando isto ocorre, você tem total liberdade para fornecer um novo retorno ao agente dentro do prazo supracitado, expondo as suas novas questões. O status Resolvido significa apenas que o ticket já foi respondido pelo agente de suporte.

Envio de uma nova resposta ao atendimento

É importante que as novas dúvidas estejam diretamente relacionadas com o atendimento corrente. Caso contrário, é mais interessante que seja criado um atendimento novo, conforme exposto no artigo Tenho uma dúvida, como entro em contato com o Suporte?.

A nova resposta também pode ser enviada de duas maneiras:

• Plataforma de Suporte, QiSuporte

Basta que você acesse a plataforma de suporte e então a aba Meus atendimentos. O atendimento em questão será listado, de modo que você pode acessá-lo e utilizar a opção Adicionar à conversa para criar uma nova mensagem. Um exemplo de como isto é feito é dado no artigo Como navegar através do QiSuporte.

• Continuação da conversa via e-mail

O atendimento também poderá ser respondido por e-mail. Neste caso, é importante que o retorno seja enviado como uma resposta do mesmo e-mail enviado pelo agente de suporte. A nossa plataforma faz a triagem dos atendimentos por meio das mensagens enviadas. Assim, caso você retorne de um e-mail diferente do contato da mensagem, ou envie um novo e-mail (sem resposta), ele será filtrado pela plataforma, uma vez que não está associado a nenhum atendimento já criado.

Uma vez que você adicionar as novas dúvidas ao atendimento, este terá seu status alterado para Aberto. Neste caso, o prazo máximo de resposta volta a ser de 2 (dois) dias úteis.

Havendo resposta por parte do agente, o atendimento é marcado como Resolvido novamente. Você poderá então analisar a resposta, podendo reabrí-lo, caso necessário, e fluxo do atendimento será o mesmo indicado na série de artigos mencionada anteriormente.