Foram solicitadas novas informações. Como respondo?

A nossa nova plataforma de suporte busca facilitar a conversa entre a AltoQi e seus clientes, de modo a fornecer uma experiência mais rápida e eficaz junto ao suporte. Como toda mudança, ela pode causar algumas dúvidas sobre o funcionamento geral do suporte, para as quais desenvolvemos esta série de artigos:

• Tenho uma dúvida, como entro em contato com o Suporte?
• Quais os prazos para suporte?
• Foram solicitadas novas informações. Como respondo? (este artigo)
• Como faço uma sugestão?
• Como relato uma inconsistência no programa?
• Meu atendimento está como Resolvido, mas ainda tenho dúvidas. O que faço?
• Recebi a resposta e consegui resolver a minha dúvida. Devo fazer mais algo?

Foram solicitadas novas informações. Como respondo?

Em alguns casos, são necessárias informações adicionais para dar continuidade ao atendimento. Normalmente estas informações buscam esclarecer melhor qual é a dúvida do usuário ou fornecer mais dados para permitir uma resposta mais assertiva. De modo geral, é interessante que o primeiro contato já possua estas informações, de modo a agilizar o processo de suporte. Você pode verificar algumas diretrizes gerais em Como descrever minha dúvida ao Suporte Técnico?. 

De todo modo, caso estas informações sejam de fato necessárias, o agente irá especificar no seu atendimento quais as informações pendentes e alterar o seu status para Aguardando informações. Um e-mail será enviado indicando a necessidade de novas informações. O atendimento será mantido neste status por 2 dias úteis, ou até que haja uma resposta por parte do usuário. Após este período de dois dias, um aviso é enviado para notificar o usuário novamente. Caso não haja retorno, é enviado um novo aviso no quarto dia útil após a solicitação do agente. Após 5 dias úteis, não havendo resposta do usuário, o atendimento será Fechado pelo agente. Havendo resposta, o atendimento é marcado como Aberto para análise.

Esta nova resposta também pode ser enviada de duas maneiras: por meio da plataforma do QiSuporte, ou continuando a conversa pelo e-mail. No primeiro caso, basta que você acesse a plataforma de suporte e então a aba Meus atendimentos. O atendimento em questão será listado, de modo que você pode acessá-lo e utilizar a opção Adicionar à conversa para criar uma nova mensagem. Um exemplo de como isto é feito é dado no artigo Como navegar através do QiSuporte.

O atendimento também poderá ser respondido por e-mail. Neste caso, é importante que o retorno seja enviado como uma resposta do mesmo e-mail enviado pelo agente de suporte. A nossa plataforma faz a triagem dos atendimentos por meio das mensagens enviadas. Assim, caso você retorne de um e-mail diferente do contato da mensagem, ou envie um novo e-mail (sem resposta), ele será filtrado pela plataforma, uma vez que não está associado a nenhum atendimento já criado.

Podem ainda ser solicitados arquivos de projeto. Caso tenha dúvidas sobre como enviá-los, recomendo a leitura dos artigos Como posso enviar arquivos do Eberick?, Como posso enviar projetos do QiBuilder e qual a sua extensão e, se for o caso, Como enviar arquivos com mais de 20MB para o suporte? É importante notar que a nossa plataforma não recebem arquivos com mais de 20MB, sendo necessário enviá-los por alguma plataforma de compartilhamento, conforme exposto nos artigos acima.

Uma vez que você adicionar as novas informações ao atendimento, este terá seu status alterado para Aberto. Neste caso, o prazo máximo de resposta volta a ser de dois dias úteis.