Foram solicitadas novas informações. Como respondo?

A nossa nova plataforma de suporte busca facilitar a conversa entre a AltoQi e seus clientes, de modo a fornecer uma experiência mais rápida e eficaz junto ao suporte. Como toda mudança, ela pode causar algumas dúvidas sobre o funcionamento geral do suporte, para as quais desenvolvemos esta série de artigos:

• Tenho uma dúvida, como entro em contato com o Suporte?
• Quais os prazos para suporte?
• Foram solicitadas novas informações. Como respondo? (este artigo)
• Como faço uma sugestão?
• Como relato uma inconsistência no programa?
• Meu atendimento está como Resolvido, mas ainda tenho dúvidas. O que faço?
• Recebi a resposta e consegui resolver a minha dúvida. Devo fazer mais algo?

Foram solicitadas novas informações. Como respondo?

Em alguns casos, são necessárias informações adicionais para dar continuidade ao atendimento. Normalmente estas informações buscam esclarecer melhor qual é a dúvida do usuário ou fornecer mais dados para permitir uma resposta mais assertiva. De modo geral, é interessante que o primeiro contato já possua estas informações, de modo a agilizar o processo de suporte. Você pode verificar algumas diretrizes gerais em Como descrever minha dúvida ao Suporte Técnico?. 

Prazos para atendimentos com pendências

De todo modo, caso estas informações sejam de fato necessárias, o agente irá especificar no seu atendimento, dentro de um prazo de 2 (dois) dias úteis, quais as informações pendentes e alterar o seu status para Aguardando resposta, ou seja, aguarda-se uma resposta do usuário. Dado isso, um e-mail será enviado indicando a necessidade de novas informações.

O atendimento será mantido no status Aguardando resposta até que haja uma resposta pelo usuário. Após o período de 2 (dois) dias, uma notificação é enviada ao usuário para alertá-lo sobre a pendência.

Caso não haja qualquer retorno com as informações solicitadas, é enviada uma segunda notificação no período de 4 (quatro) dias, ou seja, no quarto dia após a solicitação de novas informações pelo agente de suporte.

Se, dentro de um prazo de 5 dias (120 horas), não houver qualquer retorno por parte do usuário, o atendimento é Fechado automaticamente pela plataforma. No entanto, se houver a resposta dentro deste prazo, o atendimento é marcado como Aberto para análise novamente e continuidade do atendimento.

Envio da resposta com as novas informações

Esta nova resposta também pode ser enviada de duas maneiras:

• Plataforma de Suporte, QiSuporte

Neste caso, basta que você acesse a plataforma de suporte e então a aba Meus atendimentos. O atendimento em questão será listado, de modo que você pode acessá-lo e utilizar a opção Adicionar à conversa para criar uma nova mensagem. Um exemplo de como isto é feito é dado no artigo Como navegar através do QiSuporte.

• Resposta ao e-mail

O atendimento também poderá ser respondido por e-mail. Neste caso, é importante que o retorno seja enviado como uma resposta do mesmo e-mail enviado pelo agente de suporte.

Solicitação do arquivo de projeto

Podem ainda ser solicitados arquivos de projeto. Caso tenha dúvidas sobre como enviá-los, recomendo a leitura dos artigos:

• Como posso enviar arquivos do Eberick?;
• Como posso enviar projetos do QiBuilder e qual a sua extensão.

É importante notar que a nossa plataforma não recebe arquivos com mais de 20MB, sendo necessário enviá-los por alguma plataforma de compartilhamento, conforme exposto no artigo Como enviar arquivos com mais de 20MB para o suporte?.

Uma vez que você adicionar as novas informações ao atendimento, este terá seu status alterado para Aberto. Neste caso, o prazo máximo de resposta volta a ser de 2 (dois) dias úteis. Se desejar, dê sequência à leitura dos demais artigos da série listada inicialmente.