Como funciona o Suporte Técnico?

A AltoQi oferece algumas modalidades diferentes de suporte. Dentre elas, tem-se:

• Suporte de Instalação
• Suporte de Utilização
• Suporte Especializado

Existem alguns aspectos diferentes entre cada uma destas opções. Esta série de artigos tem por objetivo esclarecer como funciona cada uma destas modalidades apresentadas.

• Como funciona o Suporte Técnico? (este artigo)
• O Suporte Técnico é gratuito?
• Como funciona o Suporte Especializado

Como funciona o Suporte Técnico?

O suporte técnico da AltoQi auxilia o usuário tanto na instalação e atualização do programa, quanto na sua utilização. Dentre as dúvidas que podem ser resolvidas por meio destas modalidades de suporte, destacamos:

• Instalação do programa;
• Reinstalação do programa;
• Dúvidas relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos;
• Dúvidas relacionadas à elaboração do projeto Tutorial que acompanha a documentação de cada produto;
• Dúvidas relacionadas ao projeto do cliente, desde que não estejam vinculadas a concepção do projeto e/ou às soluções para dimensionamento ou detalhamento final;
• Outras dúvidas relacionadas ao programa, desde que não estejam relacionadas à execução do projeto, reparo ou manutenção da obra ou que caracterizem consultoria técnica sobre o projeto ou sobre engenharia de um modo geral;
• Comportamento inesperado do programa durante qualquer operação.

O papel do Suporte Técnico é auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis no programa. Não cabe à equipe de Suporte Técnico aplicar diretamente esses recursos ao projeto do usuário, nem mesmo emitir opiniões sobre questões relacionadas ao projeto, configurações a valores a adotar para dados de entrada solicitados pelos software. Estes caracterizam importante etapa a ser definida pelo projetista.

Para questões voltadas à concepção do modelo, e a solução de problemas específicos como esses deve ser solicitada separadamente como Suporte Especializado. Para mais informações sobre esta modalidade de suporte, recomendo a leitura do artigo O que é o Suporte Especializado?.

Como é contabilizado o tempo de atendimento de Suporte Técnico?

Quando o atendimento é prestado por ligação telefônica, o consumo é iniciado a partir do momento de contato do usuário com o agente de suporte técnico, até o final da ligação. Caso a dúvida tenha se originado através da central de atendimento QiSuporte, o consumo é iniciado a partir do momento de início da redação da resposta, até o seu envio ao usuário final.

Em alguns casos, podem haver atendimentos onde são tratadas dúvidas dos dois tipos. Para estes atendimentos, será contabilizado apenas o tempo das dúvidas que caracterizam consumo. As demais não serão cobradas. O mesmo conceito é aplicado para atendimentos que requeiram uma análise mais demorada da situação: o tempo de pesquisa e estudo do caso, pelo agente de suporte técnico, não é contabilizado.

Como entro em contato com o suporte?

O serviço pode ser solicitado via contato telefônico, através dos números (11) 2666.4920 | (21) 2169.8725 | (48) 3027.9000 | (48) 3239-7000, ou então através da plataforma QiSuporte.

Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 09h às 12h e da 13h30 às 17h30.

Para mais informações sobre como utilizar o QiSuporte, recomendo a leitura do artigo Como navegar através do QiSuporte?.

Qual o prazo de resposta?

O prazo final de resposta para os atendimentos de suporte é de dois dias úteis, quando tratam-se de dúvidas sobre a versão atualmente comercializada.

A depender da demanda de atividades da equipe de Suporte Técnico, pode-se obter retorno antes do prazo estipulado.

Eventuais novas dúvidas sobre o atendimento serão enquadradas como novas dúvidas, considerando novo intervalo entre a retorno e a nova resposta a ser enviada pela equipe. 

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